3月12日，中國(guó)鐵通表示，將在業(yè)界率先推出了代理商認(rèn)證體系，即所有業(yè)務(wù)代理商及代理商的業(yè)務(wù)員將實(shí)行實(shí)名制。今年還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴(kuò)容，目前部分帶寬已增至原來(lái)的一倍，以保證寬帶用戶使用中經(jīng)常掉線的問(wèn)題。
代理商認(rèn)證體系可查身份真?zhèn)?/STRONG>
據(jù)悉，針對(duì)因?yàn)榇砩谭⻊?wù)質(zhì)量不便監(jiān)督、代理商人員更換頻繁而出現(xiàn)的虛假代理狀況，中國(guó)鐵通自去年下半年開(kāi)始對(duì)所有業(yè)務(wù)的代理商和代理人員的信息進(jìn)行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認(rèn)證體系，即所有業(yè)務(wù)代理商及代理商的業(yè)務(wù)員將實(shí)行實(shí)名制。業(yè)務(wù)員在上門(mén)推廣業(yè)務(wù)時(shí)，用戶可以通過(guò)撥打“10050”客服熱線，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇相關(guān)按鍵，來(lái)對(duì)各級(jí)代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務(wù)員的姓名、工號(hào)、身份證等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)認(rèn)證，以此辨別代理商的真?zhèn)危瑫r(shí)及時(shí)獲知相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)情況。
為規(guī)范代理行為，保護(hù)消費(fèi)者利益，中國(guó)鐵通提醒廣大消費(fèi)者在接受上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)撥打10050來(lái)核實(shí)代理商的真?zhèn)危悦馐茯_上當(dāng)。如果查詢(xún)不到其相關(guān)信息，即為非法代理。
針對(duì)此問(wèn)題，中國(guó)鐵通市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙佳表示，中國(guó)鐵通將堅(jiān)決杜絕霸王條款，充分尊重用戶的自主消費(fèi)權(quán)益，比如：中國(guó)鐵通的用戶可以自主地選擇使用中國(guó)鐵通的寬帶業(yè)務(wù)或者固定電話，而沒(méi)有必須捆綁使用的要求。
他同時(shí)透露，今年中國(guó)鐵通將在全國(guó)各地大力推廣三項(xiàng)服務(wù)舉措，其中之一就是新推代理商認(rèn)證體系，可查代理商身份真?zhèn)巍?/p>
縮短故障維修時(shí)限
一項(xiàng)針對(duì)用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于以“固網(wǎng)和寬帶”為主的運(yùn)營(yíng)商，用戶申訴較突出的問(wèn)題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，故障修復(fù)時(shí)間慢。運(yùn)營(yíng)商不能按承諾時(shí)間進(jìn)行修復(fù)的時(shí)延問(wèn)題占申訴的50%；二是，繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，用戶繳費(fèi)不方便。
對(duì)此，趙佳表示，裝機(jī)、故障、繳費(fèi)是用戶直接感知的電信服務(wù)，中國(guó)鐵通在滿足信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)中國(guó)鐵通集團(tuán)要求的電信最高服務(wù)時(shí)限范圍內(nèi)，在城區(qū)和效區(qū)制定不同的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，保證以最快的速度處理各種申訴。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴(kuò)容
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新統(tǒng)計(jì)顯示，截至07年底，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)1.62億，并繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的多樣化，有關(guān)寬帶業(yè)務(wù)的咨詢(xún)與故障申訴也不斷增多。為適應(yīng)這種趨勢(shì)，
對(duì)于客服問(wèn)題，趙佳表示，今年，中國(guó)鐵通統(tǒng)一了“10050”服務(wù)窗口主渠道，關(guān)閉、停用了地市除“10050”之外的其他服務(wù)接入號(hào)碼，所有客服工作將全部納入“10050”系統(tǒng)。對(duì)于客戶的任何投訴，公司都可以即時(shí)掌握和監(jiān)控真實(shí)準(zhǔn)確的申告量、故障修復(fù)延時(shí)率等投訴數(shù)據(jù)和服務(wù)情況。
同時(shí)，他透露，為保證寬帶通信質(zhì)量，解決用戶使用中經(jīng)常掉線的問(wèn)題，中國(guó)鐵通今年還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴(kuò)容，目前部分帶寬已增至原來(lái)的一倍。
另外，中國(guó)鐵通今年將在全網(wǎng)“10050”客服中心設(shè)立“寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席”。由中國(guó)鐵通技術(shù)專(zhuān)家或客服人員中寬帶技術(shù)掌握較好的人員經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)任座席專(zhuān)家，來(lái)幫助消費(fèi)者解決在寬帶使用中遇到的大部分問(wèn)題，比如，終端設(shè)置、寬帶業(yè)務(wù)設(shè)置甚至于計(jì)算機(jī)使用等非電信業(yè)務(wù)問(wèn)題。 |
